Die Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl kennen viele. Hier geht es u.a. um Meinungsverschiedenheiten, sich stetig wiederholende unnachgiebige Debatten, Gruppenbildungen, kleine und große Tätlichkeiten (von Informationen zurückhalten bis zum Anschwärzen vor Kund*innen) und schließlich einem erbitterten Kampf, der nicht selten vor Gericht landet. Doch ab wann können wir überhaupt von einem Konflikt sprechen? Womit sich auch die Frage beantworten lässt, ab wann eine Situation geklärt werden und gegebenenfalls eine Führungskraft oder die Personalabteilung intervenieren sollte.
Die folgende Liste gibt Aufschluss darüber:
Mindestens eine Person schläft aufgrund der aktuellen Situation nachts schlechter.
Mindestens eine Person geht einer anderen aus dem Weg.
Eine bestimmte Person wird regelmäßig in Diskussionen übergangen.
Es finden Gespräche hinter dem Rücken von jemandem statt.
Bestimmte Themen werden nicht angesprochen, um Eskalationen zu vermeiden.
Mindestens eine Person ist öfter irritiert von einer anderen und weiß nicht, wie sie reagieren soll.
Mindestens eine Person fühlt sich durch jemand anderen gekränkt.
Mindestens eine Person fühlt sich unwohl, wenn eine bestimmte Person den Raum betritt.
Die Gespräche verstummen, wenn eine bestimmte Person den Raum betritt.
Es fallen in die Richtung einer bestimmten Person häufig zynische Kommentare.
Es gibt zwar einen hohen Bedarf an Konfliktklärungen, nicht zuletzt aufgrund einer vermehrten Zusammenarbeit auf Distanz und der Zunahme von Belastungen durch Fluktuation, Krankheit und Unterbesetzung. Die Hemmschwelle für eine Mediation ist jedoch nach wie vor sehr hoch. Lieber wird der Konflikt ausgesessen, bis es nicht mehr geht, was schlimmstenfalls zu einer vermeidbaren Kündigung führt.
Mein Lösungsansatz
Um dieses Dilemma zu lösen, habe ich ein 7-stufiges Konzept entwickelt, das Elemente von Shuttle- und Online-Mediationen und einen gezielten Input über Konfliktdynamiken und -lösungen mit Inhalten von Konflikt-Coachings kombiniert. Online-Mediationen sparen Zeit, Geld und lassen sich flexibler durchführen. Zudem arbeiten Mediand*innen an Lösungen, ohne dass das gesamte Unternehmen es mitbekommt. Shuttle-Mediationen, bei denen vor dem gemeinsamen Austausch Einzelgespräche geführt werden, lassen sich in der Kombination mit Konflikt-Coachings individueller an die zeitlichen Bedürfnisse, Stärken und den Bedarf der Mediand*innen anpassen, um sie für ein späteres Vermittlungsgespräch vorzubereiten.
Vor dem Hintergrund, dass viele Mitarbeiter*innen heutzutage online zusammenarbeiten, erscheint es nur logisch, Konfliktklärungsverfahren anzuwenden, die ebenfalls online stattfinden, um Gesprächstechniken dort zu üben, wo sie später benötigt werden.
Wer Konflikte klärt, reduziert gleichzeitig Belastungen, fördert die Atmosphäre und Gesundheit und nicht zuletzt die Kreativität und Produktivität im Unternehmen.
Wenn ich Sie neugierig machen konnte und Sie mehr über mein Konzept wissen und eine mögliche Zusammenarbeit klären wollen, freue ich mich über eine E-Mail an info@m-huebler.de, Stichwort: 7-Stufen-Mediation
Stellen Sie sich folgende Geschichte vor. Sie arbeiten seit über 10 Jahren mit einem Auftraggeber zusammen und werden gebeten, für das nächste Jahr ein neues Seminar anzubieten. Also erarbeiten Sie ein neues Konzept und reservieren ein paar Termine, die nur noch final vom Vorstand abgesegnet werden müssen. Es hängt wie so oft an den Finanzen. Aber in 2-3 Wochen sollten Sie Bescheid bekommen. Es verstreichen 4 Wochen und Sie machen sich so langsam Gedanken. Also schreiben Sie eine Mail an die Personalerin, mit der Sie von Beginn an die Seminare für diesen Arbeitgeber planten. Keine Rückmeldung. Sie denken sich: „Vielleicht ist sie krank“ und warten ab. Zwei Wochen später rufen Sie an, erreichen jedoch lediglich ihre Stellvertreterin, die meint, „Frau X wäre gerade in einer Besprechung, wird sich aber umgehend bei Ihnen melden“. Frau X ruft jedoch nicht zurück. Sie schreiben eine weitere Mail mit der Bitte um Rückruf. Wieder nichts. Schließlich streichen Sie die Termine aus Ihrem Kalender und versuchen den Vorfall zu vergessen, was jedoch nicht ganz gelingt.
Genau so ereignete sich eine Episode in meinem Freiberufler-Dasein von Ende 2024 bis Anfang 2025. Der Fall ist zwar einerseits eine große Ausnahme, weshalb er mir immer noch nachhängt. Ich bin im Gegenteil oft überrascht und dankbar, wie schnell und zuverlässig sich selbst periphere Kooperationspartner*innen auf Anfragen zurückmelden. Andererseits gibt es in meinem Berufsleben 1-2 mal im Jahr ähnliche, wenn auch weitaus harmlosere Episoden eines Ghostings, indem Mails einfach ignoriert werden.
Als Freiberufler habe ich mir über die Jahre ein recht dickes Fell angeeignet. Dass Personaler*innen sich nicht unbedingt zurück melden ist normal, sofern noch keine Zusammenarbeit bestand. Sie hätten ansonsten viel zu tun, insbesondere wenn es sich um unaufgeforderte Anfragen handelt. Wenn jedoch Angebote aktiv angefordert wurden und dann keine Rückmeldung erfolgt, ist das ein schlechter Stil. Ist es wirklich so schwer, eine kurze Antwort zu schreiben, in der steht, dass es gerade oder insgesamt aus bestimmten Gründen nicht passt?
Online, in Präsenz, klassisch oder als Shuttle-Version?
Vor der Digitalisierung gab es nur eine Möglichkeit: Eine Mediation findet klassisch, d.h. meist 3-5 mal 1,5 Stunden gemeinsam in einem Raum statt. Die Hemmschwelle war entsprechend hoch, weshalb viele meiner Anfragen früher im Sande verliefen.
Heute jedoch bietet sich die Möglichkeit, mittels einer Online-Mediation diese Hemmschwelle zu reduzieren. Gerade in einem heißen Konflikt fällt es wesentlich leichter, auf Distanz miteinander zu sprechen, anstatt in einem Raum auf Tuchfühlung zu gehen.
Dabei sind Online-Mediationen nicht automatisch ein minderwertiger Ersatz für Treffen in Präsenz. Sie haben zwar den Nachteil, dass Mimik und Gestik des Gegenübers nicht sofort erkannt und erspürt werden, gleichzeitig kann dies jedoch ein Vorteil sein, um Konflikte überhaupt zu besprechen. Zudem lassen sich Online-Mediationen zeitlich und räumlich flexibler organisieren, was insbesondere für Konfliktparteien, die räumlich getrennt leben oder zusammen arbeiten von Vorteil ist. Hinzu kommt, dass Mediationen im beruflichen Bereich immer noch mit einem Makel verbunden sind, wodurch Online-Mediationen den Vorteil haben, Lösungen im Stillen zu suchen, ohne dass jemand im Unternehmen davon etwas mitbekommt.
Um die Nachteile einer Online-Mediation auszugleichen, biete ich sogenannte Shuttle-Mediationen in Kombination mit einer späteren Klassischen Mediation an, bei denen ich vor dem gemeinsamen Austausch Einzelgespräche führe, um die Wahrscheinlichkeit einer späteren Einigung zu erhöhen.
Shuttle-Mediationen eignen sich insbesondere für festgefahrene Fälle, in denen es undenkbar erscheint, dass die Mediand*innen sich überhaupt gemeinsam an einen Tisch setzen.
Unterschiedliche Mediationen aus Mediand*innen-Sicht
Betrachten wir den Startpunkt verschiedener Mediand*innen wird zudem deutlich, dass den einen eher eine klassische Mediation in Präsenz entgegen kommt und den anderen eher Einzeltreffen im Rahmen einer Shuttle-Mediation.
Dies lässt sich gut anhand der Big 5 der Persönlichkeit darstellen, ohne hier in die Tiefe zu gehen (Literaturtipp: Howard und Howard: Führen mit dem Big 5 Persönlichkeitsmodell):
D.h. stark verkürzt:
Introvertierte, sensible, gewissenhafte (im Sinne von perfektionistische), angepasste und bewahrende Menschen bietet eine Shuttle-Mediation die Möglichkeit, sich in Ruhe mit dem Konflikt, möglichen Konsequenzen und Lösungen auseinander zu setzen.
Extravertierten, emotional stabilen, flexiblen (im Sinne von agilen), rebellischen und veränderungsfreudigen Menschen fällt es leichter, sich im Rahmen einer klassischen Mediation in lebhafte Diskussionen zu werfen.
Shuttle-Mediationen bieten gerade unsicheren, schüchternen und zurückhaltenden Menschen – ähnlich wie in einem Konflikt-Coaching – die Möglichkeit, kommunikative Kompetenzen zu trainieren, um sich auf den späteren Austausch vorzubereiten.
Nichtsdestotrotz bieten Shuttle-Mediationen der konfliktstabileren Seite ebenso die Möglichkeit, an sich zu arbeiten, um empathischer und sensibler zu werden, mit dem Ziel, die Wahrscheinlichkeit einer späteren Einigung zu erhöhen.
Ablauf einer 5-Stufen-Mediation
Da ich in meinen Mediationen zudem regelmäßig das Gefühl habe, kleine Seminareinheiten würden dem Prozess gut tun, dies jedoch im Rahmen des Mediationsgesprächs eher deplatziert und lehrmeisterhaft wirkt, ergänze ich mein Konzept um eine kurze Seminareinheit zu typischen Konfliktdynamiken und möglichen Lösungen.
Inklusive Auftragsklärung und Abschlussgespräch ergeben sich damit 5 Stufen:
Auftragsklärung und Fallschilderung: IdR. nimmt in Unternehmen die Personalabteilung bzw. eine Führungskraft Kontakt zu mir auf, um zu klären, um was es in dem Konflikt geht. Ich muss zu diesem Zeitpunkt lediglich wissen, wer beteiligt ist, was auf dem Spiel steht und wie lange der Konflikt bereits andauert.
Mediationsvorbereitung: Zum Einstieg gebe ich einen 30-45-minütigen Überblick über den Ablauf der Online-Mediation, inklusive einem kurzen Einblick in typische Konfliktdynamiken und -eskalationen. An diesem Termin können zudem Fragen geklärt werden. Ich gehe jedoch inhaltlich noch nicht in die Tiefe. Aus meiner Erfahrung ist es sehr hilfreich, das Erfahrene in Ruhe auf sich wirken zu lassen, um sich Gedanken über die eigenen Ziele und Anliegen zu machen.
Shuttle- (Pendel-) Mediation: Da es online schwieriger ist, sich auszutauschen und in Resonanz zu gehen, ist es hilfreich, vor dem ersten Mediations-Treffen kurze Einzelgespräche von 30-45 Minuten zu führen. Darin wird geklärt, worin der Konflikt aus individueller Sicht besteht und welche Rolle jede*r in dem Konflikt spielt. Manche Mediand*innen erleben in diesen Gesprächen, dass Ihnen zum ersten mal jemand ernsthaft zuhört, um sie zu verstehen. Die Shuttle-Mediation findet idR. zwei mal pro Person statt, um die Sichtweisen der beiden Mediand*innen auf Distanz auszutauschen und so eine erste Annäherung zu gewährleisten.
Vermittlungsgespräch: Im Anschluss vereinbaren wir ein klassisches Mediationstreffen, online oder in Präsenz, um zu klären, inwiefern Sie sich das Leben oder die Zusammenarbeit in Zukunft erleichtern können. IdR. ist dazu ein Termin von 1,5 bis 2 Stunden sinnvoll.
Abschlussgespräch: Das Abschlussgespräch findet in der Regel etwa einen Monat nach der Mediation als eine Art Evaluation statt und dauert 30 Minuten.
Die Unterteilung in verschiedene Bausteine (Input über Konfliktdynamiken, Einzelgespräche, klassische Mediation) bietet Ihnen einen Mehrwert auf verschiedenen Ebenen, insbesondere wenn Sie zu Beginn das Gefühl haben, dass eine Mediation vielleicht sogar sinnlos erscheint, bietet Ihnen mein Konzept die Erfahrung einer stufenweisen Weiterentwicklung.
In Firmen-Mediationen ist es zudem oft essentiell, zusätzlich den äußeren Rahmen zu beleuchten und zu bearbeiten, bestehend aus:
Weitere Beteiligte: Vorgesetzte, Team, …
Strukturen: Verantwortlichkeiten, Prozesse, …
… um die Mediation möglichst nachhaltig zu gestalten.
Kosten: 150 € / h (inklusive Vorbereitung, Nachbereitung und sofern gewünscht Dokumentation, zzgl. UsSt.)
Meine Expertise:
seit 2006 tätig als Kommunikations- und Konfliktmanagementtrainer
Seit 2007 Focusing-Coach (DAF Würzburg)
Seit 2010 Systemischer Berater (WISH Würzburg)
seit 2010 tätig als Führungstrainer
seit 2015 tätig als Mediator (BAFM/BMWA) und Organisationsberater
Es klingt paradox, weil wir eigentlich davon ausgehen, eine positive Leistung durch positives Feedback zu verstärken. Denken wir jedoch genauer darüber nach, töten wir langfristig die Kreativität im Team ab, wenn wir ausschließlich ein Feedback auf positive Leistungen geben. Weil sich dadurch der Konkurrenzdruck erhöht und damit auch die potentielle Scham, nicht gut genug zu sein und deshalb lieber auf Nummer Sicher zu gehen. Denn wer etwas ausprobiert und sich damit exponiert, kann scheitern und sich beschämt fühlen oder sogar beschämt werden.
Die Geschichte ist voller Beispiele, in der sich Menschen über ihr Schamgefühl hinweg setzten und Erfolg hatten. Als Miles Davis nach seiner Bebop-Phase begann ruhige Lieder zu spielen, war das ein Risiko. Mit schnellen Läufen auf der Trompete konnte er technisch glänzen. Doch Balladen können schnell peinlich werden. Oder als EMI das Album-Cover zu New Model Armys „Thunder & Consolation“ von der Künstlerin Joolz rundum nieder machte, hätte sie einen Rückzieher machen können. Stattdessen setzte sie sich durch. Die ikonischen Runen auf der Frontseite zählen mittlerweile zu den meisttätowierten unter Musik-Fans. Und Schmuck-Anhänger sind ebenfalls zu haben. Wir wissen jedoch nicht, wie viele kreative Ideen uns durch Scham verloren gingen.
Wenn uns also jemand sagt, dass wir keine Ahnung haben, könnte er recht haben – oder einfach keinen Mut. Ich selbst bin ja auch mitten drin in diesem Spiel. Manche loben meine Bücher über den grünen Klee. Andere finden daran kein gutes Haar. Das liegt vermutlich daran, dass ich mich v.a. an mir selbst orientiere. Inspirationen sind eine tolle Sache. Und davon gibt es in unserem Zeitalter dank Internet und absoluten Gigant*innen im Coaching-Bereich eine riesige Menge. Wer jedoch darüber hinaus denken will, sollte sich von der Meinung anderer, insbesondere von einem vermeintlich sicheren Applaus, lossagen. Und, naja: Sich selbst von einer KI als Actionfigur „nachbauen“ lassen ist nicht gerade wahnsinnig kreativ. Interessanterweise habe ich aus meiner Sicht lediglich zwei eher provokante Bücher geschrieben: Einmal über Humor in der Führung und einmal darüber, wie sich die Regeln von Bienenvölkern und symbiotischen Tier-Teams auf menschliche Teams übertragen lassen. Und bei beiden Büchern finden sich teilweise vernichtende Kommentare auf Amazon. Bei meinen „seriösen“ Büchern jedoch nicht.
Wenn wir also in Teams unser Augenmerk lediglich auf Leistung richten, fördern wir gleichzeitig eine Kultur der Scham. Und alsbald gibt es nur noch Innovatiönchen. Kann es ein Zufall sein, dass Deutschland immer mehr von einer Schuld- zu einer Schamkultur wird, in der alle Nase lang irgendjemand im Internet gegrillt und gedemütigt wird und gleichzeitig nur noch bestehende Innovationen verfeinert werden, aber keine großen Erfindungen mehr entstehen? Natürlich gibt es dafür mehrere Gründe. Scham jedoch könnte einer davon sein.
Was also können Sie als Führungskraft tun?
Typische O-Töne in meinen Seminaren lauten:
Ja soll ich die Leute jetzt schon dafür loben, dass sie überhaupt anwesend sind?
Bei uns zählt v.a. Leistung.
Die bekommen doch ihren Lohn.
Wertschätzung? Wir können einfach nicht mehr Geld zahlen.
Sorry, aber darum geht es nicht. Natürlich ist es sinnvoll und wichtig, Leistung zu loben und ein kritisch-konstruktives Feedback zu geben. Gleichzeitig ist es genauso wichtig, nicht nur Mitarbeiter*innen zu sehen, sondern auch Menschen, die eine Existenzberechtigung haben, einfach weil sie Menschen sind. Menschen zu zeigen, dass sie wertvoll sind, ist gar nicht so schwer: Präsenz zeigen, ernst nehmen, aufmerksam zuhören oder sich Zeit nehmen. Es geht hier mehr um eine innere Haltung als um ein konkretes Feedback. Genau das ist mit psychologischer Sicherheit gemeint. Und daraus entstehen nicht selten spannende Innovationen. Einfach so.
Positiv, Humorvoll, Wissenschaftlich fundiert
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Michael Hübler
